Oferecer o mesmo produto que outras empresas não significa que sejam serviços iguais, certo? Mas, as diferenças vão muito além de vender mercadorias por um valor menor. Aliás, em muitos casos, isso sequer conta tanto. O motivo é porque as pessoas estão se acostumando, cada vez mais, a ter uma melhor experiência de compras. Portanto, mais do que efetivar uma venda, marcas e companhias de diversos segmentos estão preocupadas em fazer com que esse consumidor retorne. Claro que isso também passa pelo processo logístico.
A fidelização de clientes pode ser vista simplesmente como a capacidade de uma empresa de manter seus consumidores existentes ao estabelecer um forte relacionamento com eles. Embora isso possa parecer uma tarefa fácil, a retenção de clientes é um processo complexo. Isso ocorre porque a manutenção da base de consumidores requer um nível maior de participação ativa e envolvimento do próprio cliente. Os resultados, porém, são mais duradouros.
Com entregas cada vez mais rápidas sendo colocadas em prática, uma infinidade de opções que antes estavam disponíveis apenas na loja ou por meio de remessa passou também a ser disponibilizada por conta da pandemia de COVID-19. Com isso, consumidores passaram a ter mais opções de entrega, que nunca foram tão numerosas quanto agora.
A importância de fidelizar clientes
A pandemia também acelerou o aumento dos negócios de comércio eletrônico e promoções nas mídias sociais. Com isso, as empresas reconheceram que o aumento de clientes fiéis é inevitável para a saúde de um negócio, visto que as mudanças nos comportamentos dos consumidores é uma caminho sem volta.
A mais observável dessas mudanças é o aumento do uso de mídias sociais e sites online para compras de produtos facilmente encontrados em lojas físicas. Isso ocorre porque as pessoas não compram apenas um produto. Eles também adicionam um ativo de valor a esta experiência e estão a um simples clique de mudar para uma nova empresa que atenda às suas necessidades e demandas.
Uma visão de negócio orientada para o cliente pode torná-la mais sensível e atenta às necessidades de seus consumidores, o que por sua vez a torna mais resiliente aos concorrentes do mercado. Assim, importantes benefícios de fidelização de clientes podem ajudá-lo a reconhecer a tendência de desenvolvimento e refinamento de produtos no mercado para aumentar a taxa de retenção de sua empresa.
Prazos de entrega e satisfação do cliente
Não por acaso, essa experiência de compras passa obrigatoriamente pelo prazo de entrega. Cada vez mais as pessoas estão atentas e exigentes quanto à rapidez na entrega, muitas vezes acompanhando esse processo passo a passo e em real time.
Portanto, imagine o impacto de uma falta de material no seu processo de produção e os atrasos que isso causa no produto final e no cronograma de fabricação, os custos extras de mão de obra envolvidos no tempo de espera, os custos de alteração da linha de produção, os custos extras de envio.
Assim, uma gestão do supply chain com falhas significa, obviamente, que o impacto será sentido na ponta final, ou seja, com o cliente. Entre outras coisas, isso pode gerar:
- Perda na confiança do cliente: a entrega on-time é uma das principais características que os clientes avaliam quando pensam na confiabilidade de sua empresa. Atrasos, portanto, significam perda de confiança.
- Uso ineficiente de profissionais: gestores e demais trabalhadores do setor que deveriam estar atuando para melhorar e otimizar o processo logístico perdem muito tempo consertando situações causadas por entregas que não chegaram no horário previsto.
- Maiores custos de estoque: não ser capaz de prever com precisão quando seus materiais vão chegar pode resultar em armazéns vazios, mas também anormalmente cheios.
- Processos mais longos e dispendiosos: todos os itens acima significam que sua empresa perde tempo e dinheiro para apagar incêndios que deveriam ser evitados, impactando diretamente a retenção de clientes a curto, médio e longo prazo.
Assim, o prazo de entrega depende de um processo logístico bem estruturado, que garanta uma melhor jornada de compras ao consumidor e melhore sua experiência de compras. Afinal, uma boa taxa de fidelização significa uma maior geração de receita e, principalmente, menos custos com aquisição.
Clientes fiéis podem aumentar a receita geral mais do que consumidores ocasionais, atuando como um fator de proteção contra períodos de baixa e a crescente concorrência de mercado. É a confiança em sua empresa que fortalece os laços com seus clientes, tornando-o um promotor de sua marca.
Para que isso seja possível, há três pontos básicos que seu processo logístico precisa tomar para que clientes retornem e façam novas compras com sua empresa.
Entregar agilidade
O processo de entrega, como vimos, desempenha um papel importante para a fidelização de clientes. Garantir que as entregas sejam feitas no prazo, todas as vezes, deve contar com um planejamento de rotas bem definido e organizado para tornar o processo de entrega mais eficiente e também reduzir custos.
O planejamento de rotas consiste no processo em que é definido o meio de transporte mais eficaz e isso ocorre analisando os pedidos que foram feitos e o destino onde devem ser entregues. Uma vez estabelecido o transporte, eles devem ser colocados em uma ordem que faça sentido para que os trabalhos e tarefas possam ser agendados para entregas.
Entre as vantagens de um planejamento de rotas eficiente, podemos destacar:
- Maior segurança para os motoristas
Quando você planeja rotas antes das entregas, os motoristas têm tempo para se familiarizar com essas rotas antes de pegar a estrada. Com isso, evitam ficar presos em estradas desconhecidas, o que torna a condução mais estressante e perigosa, além de impactar diretamente no prazo.
- Economia de combustível
Ao implementar o planejamento de rotas, você pode escolher os melhores caminhos e, devido à redução do tempo gasto na entrega, economizar combustível.
- Redução de despesas
O uso de menos combustível e o aumento da segurança significam que as chances de ocorrência de acidentes ou incidentes também são reduzidas. Seus veículos sofrem menos desgaste, proporcionando que menos dinheiro seja gasto tanto em aluguel de veículos quanto em manutenção, em caso de frota própria.
Porém, a agilidade da entrega não depende só do planejamento de rotas. O controle de estoque também é fundamental para evitar atrasos e problemas que aumentem o tempo de entrega.
O controle de estoque é o processo usado para garantir que você mantenha os níveis ideais de estoque para produtos individuais. O objetivo é avaliar e otimizar seus níveis de armazenamento e estoque para que tenha sempre à mão o número correto de cada produto.
Trata-se, portanto, de uma parte vital – talvez a parte mais crucial – de sua estratégia de gerenciamento de estoque. O controle de estoque geralmente envolve o seguinte:
- Integração de leitores de código de barras com software de rastreamento de inventário;
- Estabelecimento de ponto de reabastecimento e previsão de demanda;
- Acompanhamento de todos os SKUs e dados de produtos associados;
- Realização de auditorias de inventário;
- Definição de etiquetas de armazém e otimização do design do layout do armazém.
Os clientes odeiam quando os produtos estão fora de estoque ou em espera. Controlar seu inventário permite evitar esses problemas, manter prazos de entrega confiáveis e seus clientes satisfeitos.
Atendimento e comunicação eficientes
Se você não resolver possíveis bloqueios ou atrasos, sua cadeia de suprimentos pode quebrar, causando grandes problemas para sua empresa e seus clientes. Para além das frotas de veículos, dos armazéns e dos horários, é importante começar a pensar em um elemento crítico que muitas vezes passa despercebido: a comunicação.
A comunicação falha é um dos maiores obstáculos para uma cadeia de suprimentos eficiente. Sem os canais para facilitar um atendimento forte, os problemas não podem ser levantados e identificados com rapidez suficiente, levando ao acúmulo de pendências e, consequentemente, afetando o prazo de entregas. Em última análise, isso significa que a demanda não está sendo atendida.
Existem alguns pontos-chave em logística quando pensamos no atendimento e comunicação com o cliente.
- Rapidez na resposta
A comunicação rápida ajuda a construir confiança, que, por sua vez, aumenta a possibilidade de fidelizar clientes. O cliente percebe que pode confiar na marca em todos os aspectos de seu relacionamento com a empresa. Portanto, comunicar cada desenvolvimento e movimento e atualizar os clientes em diferentes estágios de sua experiência logística é fundamental.
- Resolução sem demora de problemas
Ações rápidas e oportunas são a chave para um bom atendimento ao cliente em logística. A velocidade, assim, não é importante apenas na entrega. Uma resolução eficiente e rápida de um problema cria uma imagem positiva de sua marca e ajuda a reter o cliente.
- Consistência na comunicação
Responder e fornecer soluções ao cliente, mesmo quando a marca não tiver clareza sobre a resposta, é imperativo. Mesmo quando não tiver uma solução rápida, manter sempre o cliente a par da situação e manter a comunicação de maneira constante ajuda a passar a imagem de que ele não foi abandonado.
Visibilidade em todas as etapas
Poucas coisas incomodam tanto o consumidor quanto não saber o que está acontecendo com seu pedido. O pagamento foi aprovado? A empresa possui o produto em estoque? Ele já saiu para entregar?
Uma cadeia de suprimentos mais integrada e colaborativa, habilitada pela visibilidade operacional de ponta a ponta, melhora a capacidade de uma organização de atender seus clientes e ajuda a obter vários benefícios importantes. Entre eles, a fidelização.
Com isso, o cliente passa a confiar mais em seus serviços, visto que a experiência de compras passa a ser mais completa. Não apenas isso, como todo o supply chain é beneficiado. Isso inclui:
- Relacionamento com fornecedores aprimorado;
- Prevenção de erros de pedidos e processos;
- Melhores níveis de serviço ao cliente, satisfação e retenção com uma experiência aprimorada;
- Maior eficiência de custos e redução de desperdício, levando a menores custos de mão de obra e materiais.
A Vendemmia, por exemplo, é a única do setor que possui uma plataforma própria, a Vendemmia Analytics, que concentra todas as informações logísticas desses processos, além de permitir a comunicação rápida com os clientes e acompanhamento real time de todo o fluxo em um único ambiente.
A Vendemmia Analytics consegue assim, sozinha, dar conta de todas as informações necessárias, criando uma facilidade que antes não era possível. Um fornecedor logístico 4PL como a Vendemmia, assim, proporciona mais benefícios em todas as pontas do supply chain, incluindo fiscais, aduaneiros, logísticos e financeiros, com um vasto menu de possibilidades de serviços. Tudo para facilitar a fidelização de clientes por parte de sua empresa.
